Relacje między, tzw. biznesem, który chce „coś co działa, jak u nich, tylko lepiej” z pracownikami IT, którzy potrzebują wiedzieć co trzeba zrobić, aby „coś działało jak u nich, a nawet lepiej” są źródłem nieskończonej ilości anegdot. Jednak co by się nie działo biznes w obecnych czasach nie da rady bez IT. Ważne jest, aby obie strony się rozumiały, na pewno w zakresie czym ma być „guzik, który włącza coś” – czyli co dokładanie ma się wydarzyć, gdy guzik zostanie naciśnięty. Zespoły IT muszą umieć rozumieć „po biznesowemu” a biznes powinien wysłuchać i zrozumieć. A jak nie rozumie, to pytać, pytać i pytać. A IT jak nie rozumie odpowiedzi biznesu, to też pytać winno. Oni muszą się porozumieć, a nie dorozumieć – to ma znaczenie.
Maciej Buś [MB] zaprosił do rozmowy dotyczącej współpracy tzw. biznesu i IT Łukasza Zwierzchowskiego [ŁZ] z Hewlett Packard Enterprise oraz Łukasza Włodarczyka [ŁW] z INNERGO.
Do wysłuchania całego podcastu zapraszamy na Klientomania.pl
Przychodzi biznes do IT czy IT do IT? Czyli o roli presalesa i ambasadora.
MB: Po drugiej stronie Waszej pracy jest klient, ale klient dosyć specyficzny, czyli IT, informatyk itd. Tu otwierają mi się różnego rodzaju historie śmieszne albo przerażające typu dzwoni ktoś do działu IT, że coś nie działa… „a u mnie działa”.
Zacznijmy od pytania – kto jest Waszym klientem? Zbudujmy sobie sylwetkę, obraz Waszego odbiorcy.
ŁZ: Poruszyłeś ciekawą kwestię percepcji informatyka w dzisiejszym świecie. To jest dość zabawne, bo jak opowiadam co robię w firmie to muszę pół godziny opowiadać co dokładnie robię. Dobrą analogią jest zawód lekarza. Mamy wiele lekarskich profesji, każda zajmuje się czymś innym. Mamy chirurgów, dentystów, a każdy jest lekarzem. Podobnie jest z informatykami, mamy programistów, mamy ludzi odpowiedzialnych za sprzętową część, mamy DevOpsów. Ważne jest wzajemnie zrozumienie pomiędzy tymi stronami już w zakresie samego zespołu IT. Natomiast jeżeli dochodzimy do części porozumienia pomiędzy zespołem IT, a biznesem to często pojawiają się pewne problemy, o których pewnie zaraz będziemy też opowiadać.
MB: Łukasz, jak to u Ciebie jest? Z kim Ty się spotykasz – z informatykami, z biznesem?
ŁW: W ujęciu mojego zadania to tak naprawdę muszę się spotykać ze wszystkimi. Jako inżynier wsparcia muszę patrzeć na problemy, na klienta całościowo. Muszę analizować nie tylko potrzeby technologiczne, czyli tych działów IT pod kątem np. przełączników w moim przypadku. Natomiast bardzo mocno muszę przekazać działom biznesowym albo odpowiedzialnym za inwestycje jakie korzyści będą z tego mieli.
W dobie obecnych przemian i zmian w zakresie usług, ale też w jaki sposób cała firma powinna być prowadzona, to coraz bardziej to cyfrowe podejście do biznesu jest kluczowe. I to tak naprawdę na tych działach IT spoczywa przygotowanie całej infrastruktury do świadczenia czy to usług bankowych, czy zdrowotnych, czy marketingowych, czy usług medialnych i udostępnienie ich tym odbiorcom dla tego konkretnego przedsiębiorstwa lub firmy.
MB: To Ty jako inżynier wsparcia wspierasz bardziej działy IT, czy biznes?
ŁW: Pre-sales jest z założenia kimś, kto musi być jedną nogą po obu stronach. Muszę rozumieć biznes, jak on funkcjonuje, być w stanie przeanalizować procesy, które tam są, ale z drugiej strony też tak przygotować tę część technologiczną, rozwiązania, oprogramowanie, platformy, żeby ten biznes rękami działu IT był w stanie zrealizować założenia biznesu. W dobie tych przemian zaczyna się zacierać. biznes też musi mieć świadomość technologiczną i działy IT muszą mieć świadomość biznesową. Bez tego poprawne funkcjonowanie firmy w obecnych czasach jest mało realne.
Aby działało to biznes musi rozmawiać z IT, a IT się rozwijać i też… rozmawiać z biznesem
MB: A obserwujecie patrząc na dzisiejsze czasy jak funkcjonują w sferze prywatnej, w kulturze nanosekundy, kiedy wszystko ma być dostępne, czy biznes faktycznie ma świadomość informatyczną albo technologiczną? Czy dla nich tak naprawdę jest bardziej proces, który ma działać, czy oni faktycznie szukają bardzo konkretnego rozwiązania, albo zagłębiają się te wszystkie serwery, nie serwery, patche, chmury…
ŁW: Niestety nie są w stanie tego zrobić. Powinni jednak brać pod uwagę możliwości technologiczne i zasoby, którymi dysponują. Rzadko kiedy jest osoba u takiego klienta, która stoi pośrodku i jest w stanie zobaczyć te potrzeby biznesowe, przeanalizować je i przenieść na wymagania, które musi przedstawić działowi technicznemu. To jest trudne, tu są potrzebni ludzie z wieloletnim doświadczeniem projektowym, którzy całościowo patrzą na dany problem.
ŁZ: My w HPE, razem z partnerami, między innymi z INNERGO, zawsze staramy się rozmawiać zarówno z działami technicznymi jak i biznesem i stajemy się mediatorem pomiędzy działami. Staramy się wyciągnąć jak najwięcej informacji z obu stron tak, żeby z wywiadów, które przeprowadzimy zbudować jakieś rozwiązanie realnie dopasowane do prawdziwych potrzeb klienta. Zdarza się, że IT ma tendencje do podążania za nowinkami technologicznymi, które nie zawsze są konieczne. A biznes ma problem, żeby powiedzieć jakie ma wymagania. Ma po prostu działać. To jest dla nich istotne i znalezienie wspólnego języka jest tutaj kluczowe. A na końcu trzeba dojść do porozumienia co do SLA, co realnie jest nam potrzebne, jak wiele tych „dziewiątek” jest potrzebnych do naszego środowiska. Myślę, że ta współpraca jest kluczowa. Jeżeli jej nie ma, to często musimy wejść w pozycję mediatora, który wspomoże klienta, pokaże mu dostępne rozwiązania i dopasuje końcową ofertą do potrzeb biznesu i tego, co wymaga IT.
MB: I teraz mamy z jednej strony potrzebę, którą biznes widzi, czyli na przykład jakaś potrzeba funkcjonalna. Z drugiej strony mamy to, czego nie widać. Patrzę na to z perspektywy kogoś, kto ma jakąś wiedzę na temat tego, natomiast nigdy nie byłem informatykiem i nigdy nie pracowałem w IT i tak sobie rozumiem, że jest jakaś warstwa, której nikt nie rozumie i pewnie nie zrozumie od strony biznesu. Wspomniałeś o tych dziewiątkach, chciałbym wyjaśnić czym one są i po co. Rozumiem, że jest to warstwa bezpieczeństwa, która często kosztuje mnóstwo pieniędzy i którą trzeba w jakiś sposób zarządzić.
ŁZ: Zacznę od dziewiątek. Taki rynkowy standard dla macierzy klasy Enterprise to jest sześć dziewiątek 99,9999% dostępności do danych. To przekłada się na przeciętną przewidywaną dostępność do danych na poziomie 31 sekund w skali roku. To jest to, czego oczekujemy. Jak to jest obliczane to jest istotne.
Mamy też specjalny system HPE Infosight, który dzięki zbieranym danym telemetrycznym ze wszystkich macierzy zakłada nam case’y serwisowe. HPE Infosight jest w stanie dla wszystkich pracujących macierzy określić realnie poziom niedostępności danych dla konkretnego modelu macierzy. Dla większości macierzy typu Enterprise jest to około 99,9999%. To jest taki standard.
W HPE mamy też takie produkty, które mają 100% dostępności, za tym idzie realna gwarancja dostępności. Tutaj mamy gwarancję finansową. W wypadku, kiedy ta macierz, która ma gwarancję 100% dostępności, na przykład wypadną nam dwa kontrolery na raz w dwukontrolerowej macierzy, co spowoduje brak funkcjonalności, wtedy HPE wypłaci do 20% wartości wykupionej macierzy.
MB: Czyli jest to miara sprawności, jest to powiązane z Service Level, która jest też w systemach, które ja wdrażam, czyli systemach obsługi klienta, systemach Contact Center. Każdy z dostawców definiuje w jakim stopniu gwarantuje, że ten system będzie działać.
Robiłem taki projekt, gdzie firma robiła miliony złotych obrotu dziennie na słuchawce i tam 5 minut niedziałającego systemu to nie były złotówki, to były tysiące, żeby nie powiedzieć dziesiątki tysięcy złotych strat, niezarobionych pieniędzy. Tam była tzw. wysoka dostępność i tam SLA nie wiem, czy miało aż sześć dziewiątek, ale bardzo dużo tych dziewiątek tam było.
ŁW: Starty nie wynikają tylko z tego, że ta słuchawka nie działa, czy nie można się do klienta dodzwonić, bo przetwarzanie i składowanie danych to jest tylko jeden fragment. Jest jeszcze cała warstwa dostępowa, czyli sieć, czyli odpowiednie media dostępowe, mam tu na myśli łącza internetowe, żeby ci klienci mogli się w ogóle dobić do jakichś zasobów. Tutaj idealnym przykładem wielkiej ostatnio awarii jest Facebook, który tak naprawdę co z tego jak serwery działały, jak nie było dostępu do tych danych? Co z tego, że były super zabezpieczone, jak fizycznie nie można było się do nich dostać, żeby cokolwiek zadziałać?
SLA musi zadziałać na bardzo wielu poziomach. Kluczowe jest to, że tak naprawdę trzeba też połączyć te wymagania biznesowe, bo może się okazać, że jeśli strona nie będzie działała przez godzinę przeżyjemy, ale w takim banku, jeżeli nie będzie działał system transakcyjny, nie będzie działała aplikacja mobilna, nie będą działały karty to to już jest naprawdę bardzo mocno wymierna strata.
MB: Łukaszu, zastanawiam się teraz nad tym jaką rolę pełni dział IT w firmach? Z jednej strony mówimy o tej warstwie głębokiej, czyli pewnej sprawności, pewnego core’u, pewnego systemu bezpieczeństwa, na którym są dopiero nadbudowywane różnego rodzaju usługi. Z drugiej strony jest coraz więcej zewnętrznych usługodawców działających w chmurze.
Kiedyś była taka moda, zarówno w biznesie, jak i prywatnie, że dobrze byłoby mieć swoje serwery, swoje oprogramowanie na własność, zresztą taki był model sprzedaży itd. Dzisiaj coraz więcej różnego rodzaju usług, również wsparcie jest dostarczany z zewnątrz. Jaka dzisiaj jest funkcja, struktura takiego współczesnego działu IT?
ŁW: Zauważam, że tak naprawdę oni mają coraz więcej roboty. Dlatego, że są niestety pewne ograniczenia korzystania z takich rozwiązań w chmurze. Nie oszukujmy się, są regulacje prawne, są regulacje polityki bezpieczeństwa danej firmy.
Myślę, że nikt nie postawi hurtowni danych, ewentualnie systemu transakcyjnego odpowiedzialnego za przelewy między bankami w chmurze. To jest zbyt krytyczny system, żeby coś takiego zrobić.
A z drugiej strony jest wiele zasobów, które można wynieść. Po co utrzymywać serwery, które tylko wyświetlają stronę? Po co utrzymywać te rzeczy, które nie są krytyczne pod kątem bezpieczeństwa informacji? W tej chwili największą wartość mają dane, więc tak naprawdę to wyświetlanie ich w tych systemach, obsługa pewnych procesów wyniesiona w chmurę może być bezpieczna. Oczywiście, możemy nadbudować wiele systemów dostępowych, wiele ograniczeń, systemy monitoringu, natomiast i tak pewne zasoby dalej będą otrzymywane w centrali. Jest to bardzo mocno uzależnione od profilu działania, funkcjonowania danej firmy. Inaczej będzie podchodził do tego człowiek, który ma czysto usługowe i wykorzystuje praktycznie zasoby tylko do księgowości, którą bardzo często ma gdzieś tam wyniesioną. Albo korzysta z hostingu strony i poczty. Inaczej będzie to u tak skomplikowanych klientów, jak firmy sektora FMCG, gdzie mamy bardzo dużo różnych systemów, firmy, które mają logistykę, cały system finansowo-księgowy. Zbudowanie i rozłożenie tego i rozproszenie częstokroć uniemożliwia więc przejście do rozwiązania chmurowego.
Chmura jest dobra – ale nie na hurra
MB: Rozwiązanie chmurowe jest pewną opcją. Nie jedyną i nie chciałbym tu się upierać bardzo mocno, natomiast zastanawiam się, kiedy wchodzę do firm patrząc na naszą transformację, z jednej strony gospodarczą, następnie cyfrową, to wchodząc do serwerowni przysłowiowo możemy zobaczyć taki patchwork technologiczny. Z jednej strony mamy rozwiązania z 2021 roku, ale znajdziemy tam różnego rodzaju systemy wciąż działające, jeszcze z lat 80-tych. I teraz zastanawiam się jak Wy, będąc integratorami jak najbardziej współczesnymi, działającymi w duchu transformacji cyfrowej, z jakimi wyzwaniami musicie się mierzyć?
ŁZ: Wyzwanie jest duże. Te systemy legacy bardzo często ciężko przenieść na nową architekturę. Jeśli środowiska instalowane bezpośrednio na serwerach, bez warstwy wirtualizacji, i to jeszcze aplikacje, które działają na bardzo starych systemach, takie systemy jest rzeczywiście ciężko przenieść. Taka firma musi sporo zasobów poświęcić, żeby realnie przetransformować się cyfrowo. Żeby przenieść systemy, które mają te swoje lata. Z lat 80-tych nie widziałem, ale późne lata 90-te się zdarzają u naszych klientów.
Są nowe rozwiązania, którymi możemy to zastąpić. To nie jest coś, czego się nie da zrobić, tylko często wymaga zbudowania pewnych środowisk od zera praktycznie. Nie możemy zrobić tej prostej migracji, jak pomiędzy starszymi wersjami np. Vmware, tylko tutaj musimy zbudować aplikację czy środowisko od nowa. To jest to wyzwanie, z którym często się mierzymy, jest to kosztowne.
MB: A z jakimi obawami po drugiej stronie klienci spotykają się klienci przed decyzją w przejście na nowe rozwiązanie? Domyślam się jako poznaniak, że może to być cena, ale czy są jeszcze jakieś inne?
ŁZ: Są różne. Nie tylko cena. Np. często przez wiele lat operowaliśmy na środowisku, które bardzo dobrze znamy. Nagle mamy wprowadzić swoistą rewolucję. Jak mamy technologię sprzed 20 lat i przechodzimy na nową, mam wiele przypadków architektów czy inżynierów, którzy lokalnie zajmują się macierzami starszej generacji, którzy znają idealnie SLI, wszystkie polecenia w linii komend, natomiast nie potrafią przestawić się na GUI, a wiele tych macierzy nowoczesnych skupia się na GUI i tu często wchodzimy ze szkoleniami, propozycją przeszkolenia takich zespołów IT, tę nową technologię i to też co warto podkreślić – myślę, że nie ma co się tego bać.
Nowe technologie często idą w kierunku upraszczania, zmniejszania kompleksowości tych środowisk, jednocześnie zmniejszania ilości pulpitów zarządzania. Czyli skupienie zarządzania wokół jednego miejsca. Obecni klienci mają dwa wybory, jeśli chcą być konkurencyjni na rynku – muszą „stać się jak chmura”, zarządzać swoimi zasobami tak, jak w chmurze, bądź też przejść do chmury. Ja myślę, że tutaj zdecydowanie lepszą opcją jest zacząć działać jak chmura, stworzyć sobie środowisko hybrydowe. Nie mówię, że chmura jest zła, potrafi być dobra i w wielu aspektach ma swoje plusy, natomiast myślę, że bardzo dobrym rozwiązaniem są środowiska hybrydowe.
System na jutro poproszę – czyli dlaczego ważne jest dobrze zrobione zapytanie ofertowe
MB: Chciałem dopytać o ofertowanie. Zdarza mi się często takie zapytanie, a ile kosztuje coś? Czego z Waszego punktu widzenia jak z jednej strony jako producenta, z drugiej strony bardziej jako integratora, bo rozumiem, że klienci raczej przychodzą do integratora, potem integrator przychodzi do producenta – jakich informacji, jakie dane powinna zawierać taka idealne zapytanie ofertowe? Czego Wam najbardziej brakuje, żeby w ogóle siąść i przygotować realnie odpowiedzialną ofertę?
ŁZ: Zazwyczaj po prostu zaczynamy od wywiadu z klientem. Już mam te pytania w miarę przygotowane przynajmniej w głowie. Zawsze pytam o to do czego konkretnie ma służyć nowe środowisko. Jakie są wymagania, czy one już powstały, między innymi o SLA, jaką dostępność musimy udostępnić tym środowiskom. Czy to ma być skalowalne środowisko, czy w zakresie pięcioletnim, trzyletnim chcemy skalować wysoko to środowisko, czy ono ma pozostać na podobnym poziomie przez cały czas jego użytkowania. To są te parametry podstawowe, oprócz tego czysto techniczne jak wydajność, konkretne funkcjonalności, które są istotne dla klienta czy środowisko ma być jedno, dwusite’owe. Potencjalnych zmiennych jest bardzo dużo. Przechodząc do takiej rzeczy jak pojemność tego rozwiązania pod kątem storage, czy compute, czyli od strony obliczeniowej. To są podstawy i później wchodzimy troszkę głębiej w stronę infrastruktury, którą posiada. Często siadam z zespołem IT, rozmyślam nad tym, czy warto wykorzystać część środowiska, które już istnieje, patrzę na środowisko sieciowe, czy wykorzystujemy sieć SAN, czy LAN. Tu jest wiele aspektów do przegadania, te konsultacje trwają łącznie kilka godzin, to nie jest może strasznie długie, natomiast jest istotne.
MB: Czyli w zasadzie trzeba dobrze zmoderować tego klienta i robią to właśnie producenci i integratorzy?
ŁW: Tak, powiem Ci szczerze, że bardzo rzadko się zdarza, żeby została zrobiona pełna prawidłowa analiza potrzeb tego, co realnie będą musieli pozyskać. Dlatego, że w większości zapytania ograniczają się do czysto, nazwijmy to, technicznych aspektów. W przypadku sieci, ile portów, jakie typu porty, w przypadku serwerów przypuszczam bardzo często zapytanie dotyczy ilości przestrzeni, typu procesora, obudowy, ilości slotów, wydajności. Koniec.
Natomiast my nie znając tak naprawdę całego podłoża tych potrzeb nie jesteśmy w stanie tego środowiska realnie dobrać. Oczywiście możemy dać pudełko i powiedzieć klientowi „tu masz to, to jest to, co chciałeś”. Natomiast w obecnym świecie i doświadczeniach przez wiele lat widać, i jest to coraz bardziej zauważalne, że nie ma dogłębnej analizy tych potrzeb. Przy dużych klientach, dużych firmach albo trzymają się standardu, który mają ustalony, narzucony albo po prostu kupują, bo to kupowaliśmy do tej pory. Natomiast rzadko kiedy nadal niestety jest analiza biznesu, analiza techniczna i połączenie tych dwóch rzeczy.
ŁZ: Ja często zaczynam nawet swoje prezentacje dla klientów takim miękkim wejściem, nie stricte technologicznym, ale żeby poznać klienta, to jak działa, co jest mu realnie potrzebne. Także znalezienie prawdziwych potrzeb, które pod konkretne środowisko klientowi są potrzebne często jest troszeczkę wymagające i potrzebuje delikatnego “pociągnięcia za język”, głębszej rozmowy, to jest sedno tego tematu.
MB: Jeżeli dobrze zrozumiałem, powinniśmy poznać w ogóle kontekst. Pierwsza sprawa to jest kontekst całego przedsięwzięcia inwestycyjnego. Firma taka, a taka robi takie, a takie rzeczy, ma takie, a takie wyzwania. Druga sprawa to są pewne uwarunkowania.
ŁW: To powinno wynikać z analizy i przygotowania klienta przede wszystkim. Jak już wspomniałem rzadko kiedy to jest zrobione. Ja osobiście nienawidzę takiej analizy, nazwijmy to, w wersji papierowej, mailowej. Niestety tu trzeba pojechać do klienta. Porozmawiać z tymi ludźmi, którzy realnie po pierwsze przedstawią potrzeby i wymagania, po drugie zgodzą się tak naprawdę na możliwość porozmawiania. Oczywiście to zależy od tego do czego to ma służyć, ale porozmawiania z tymi, którzy będą to wykorzystywali. Prosty przykład – mamy Microsoftowe rozwiązania iWare, które tak naprawdę wymagają dosyć dużej wydajności połączenia. Biznes mówi, że chce to wdrożyć. Ok, mamy Google, mamy aplikacje i co dalej? IT powie – mamy AP-ki, to będzie działać. Nie mamy, to kupimy te, które kupowaliśmy do tej pory. Potem okazuje się ostatecznie, że taki AP musi mieć wydajność i realną prędkość powyżej 1,5Gbps. Jeśli AP wydoli, to musi być odpowiednie połączenie do pozostałych systemów, czyli odpowiednie porty w przełącznikach, odpowiednie medium transmisyjne. I bardzo często te rzeczy, które ostatecznie w projekcie powinny być uwzględnione w analizie a są bardzo często pomijane. I „dowiezienie” takiego projektu, do którego została niepełna analiza jest już na starcie obarczone ryzykiem.
