Wyzwania motywacyjne w Contact Center w branży finansowej

Z jakimi wyzwania motywacyjnymi w Contact Center mierzy się branża finansowa?

Sektor bankowy w Polsce jest jednym z najnowocześniejszych pod względem organizacyjnym i technologicznym w Europie. Przemiany zapoczątkowane w latach 90-tych ubiegłego wieku, pozwoliły na zbudowanie instytucji bankowych, cechujących się ciekawą ofertą, oraz dostarczających nowoczesnych narzędzi dla klientów, takich jak bankowość internetowa i mobilna, nowoczesne oddziały, płatności zbliżeniowe, autorski Polski Standard Płatności i wiele innych – podnoszących komfort „bankowania”, przy zachowaniu odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Sektor bankowy w Polsce to również sektor podlegający wielu regulacjom, nadzorowi i wielorakim wymogom prawnym, co przekłada się na konieczność utrzymania odpowiednich zasobów organizacyjnych i poziomu wiedzy wśród pracowników poszczególnych banków. Nie bez znaczenia jest również dynamiczne otoczenie biznesowe – ofensywa fintechów, nowych form i usług finansowych, czy rozwijające się równoległe systemy finansowe oparte o kryptowaluty.

„Jednym z komponentów organizacyjnych banków, który ma szczególne znaczenie dla budowania relacji z klientami i przekłada się na efektywność działań instytucji bankowych, są pracownicy działów Contact Center oraz oddziałów bankowych. To oni są często „twarzą banku” w sytuacji, gdy klient oczekuje bezpośredniego kontaktu.” - tłumaczy Aleksander Zaborowski, Business Development Manager w Innergo Systems. „Specyfika pracy, szczególnie pracowników Contact Center, wymogi stawiane przez biznes wobec tych działów powodują, iż jednym z istotnych aspektów ich funkcjonowania jest umiejętność odpowiedniego motywowania zespołu Contact Center. Motywowania rozumianego jako całokształt działań wpływających na utrzymanie odpowiedniego poziomu wydajności pracowników, ich zaangażowania w wykonywane zadania, utrzymania i podnoszenia poziomu wiedzy, umiejętności komunikacji w ramach zespołu i z klientem.” - dodaje.

Faktem jest, że brak motywacji wśród pracowników jest realnym problemem i bolączką wielu instytucji finansowych. Z badań przeprowadzonych przez firmę One2Tribe wynika, iż problem ten może dotyczyć nawet 83% pracowników w Polsce. Niskie zaangażowanie zespołu, zbyt duża rotacja to zagrożenie dla sprawnego działania Contact Center, wpływające zarówno na jego efektywność, jak i koszty ponoszone przez banki.

>> PRZEJDŹ do pełnego artykułu

301 Moved Permanently

Moved Permanently

The document has moved here.